RTL lanceert ‘Voice of the Customer’

Na de jarenlange succesreeks van het programma ‘The Voice of Holland’ is RTL4 gestart met de spin-off ‘Voice of the Customer‘. Hierin brengen bedrijven vanaf het podium hun klantwens op een originele en overtuigende wijze over aan een deskundige jury. De beste klantwens wordt aan het einde van het seizoen vervuld. Kastanjehandel Fritom uit Wildervank won gisteravond de eerste aflevering.

Het commerciële RTL lijkt met de lancering van Voice of the Customer een sociaal geëngageerd pad in te slaan. “Waardoor worden vele miljarden verspild bij overheid en bedrijfsleven?”, vraagt Stijn Bakkers, producent van het programma.

Hij geeft zelf direct ook het antwoord: “Klantwensen zijn vaak zo onduidelijk en niet definitief, dat leveranciers magere offertes schrijven. Als eenmaal het project loopt, blijkt er nog van alles anders te moeten. Dan moet onderdeel dít eraf en moet dát erbij. En blijkt iets opeens toch niet te kunnen.

Of men gaat agile aan de slag en na de 7e sprint is opeens het geld op, terwijl men met een product in de maag zit waar de honden geen brood van lusten. Kosten worden zo met gemak verdubbeld en miljarden worden zelfs weggegooid. Vaak ook belastinggeld, want juist de overheid is vreselijk op dit vlak. Men heeft regelmatig werkelijk geen idee wat men wil of nodig heeft.

De extra inkomsten zijn bij leveranciers welkom, wat hun houding er niet pro-actiever op maakt. En dat terwijl veel projectkosten uiteindelijk door belastingbetalers opgehoest mogen worden. Dus ook hun rol wordt in ons programma belicht en verbeterd.

Wij willen alle organisaties die een product afnemen, een handje helpen. Niet alleen kunnen klanten hun Voice of the Customer laten horen aan onze vakkundige jury. Ook kan heel Nederland meekijken. Op die manier kan de klant gratis waardevolle feedback ontvangen en direct de continue verbetercyclus in gang zetten. Is dat niet geweldig?”

Eén van de deelnemers, Harrie Fritom, vertelt voor zijn optreden: “We leveren kastanjes aan iedereen die ze maar wil hebben. Nette, eventueel individueel verpakte exemplaren, gepolijst en voorzien van beschermende was- of olielaag.

We voorkomen daarmee dat liefhebbers van deze kleinoden in de drassige herfst eenmaal vies, koud en nat thuiskomen met een handvol kastanjes, terwijl ze vaak op dat moment nog niet eens weten waarvoor ze weer en wind hebben getrotseerd. Bij ons ben je zeker van kwaliteit. Elke kastanje wordt met een halfjaar garantie verkocht, genoeg om de winter door te komen.”

Zijn handel loopt sinds enkele maanden zo goed dat de verkoop via lokale kruideniers en bij het bedrijf ‘aan huis’ niet meer volstaat. Ook de nog eenvoudige website ligt regelmatig plat. Meer aanvoer, productieruimten, logistiek, het moet allemaal een paar tandjes groter.

“Groei is mooi, maar een beetje griezelig is zo’n situatie altijd, want er zat onvermijdelijk een klantwens aan te komen”, aldus Fritom in de uitzending. Dan begint zijn performance.

We zien een bevlogen grijsaard het publiek toespreken, toezingen, daarbij dansen met een hoepel als origineel hulpmiddel. Fritom noemt onder andere de recent ontvangen certificering voor ISO 9001, het volledige cradle-to-cradle product, de zelfsturende teams en natuurlijk de ambities.

Verder scandeert de ondernemer leuzen over must-haves, should-haves, could-haves en benadrukt ook de won’t-haves – bittere noodzaak voor een scherpe klantvraag. Enquêtes bij kastanjeliefhebbers hadden reeds inzicht verschaft in de uitbreidingsrichting, joelt hij lachend.

“De wens van de gebruiker is de vader van onze gedachten!”, zingt Fritom dan op de wijs van de song ‘Hula Hoop‘ van Omi, terwijl hij op zijn hoofd continu een kastanje balanceert en een enorme hoepel rond de middel laat draaien. Intussen houdt hij twee (vermoedelijk kunststoffen) reuzekastanjes in beide handen.

Direct na het optreden krijgen we een korte toelichting: “De kunsten met de hoepel tijdens mijn voordracht staan voor het originele, onverwachte, ludieke, esthetische en circulaire van ons product: het zit er allemaal in”, aldus een nog hijgende Fritom, die al sinds zijn puberjaren geïnteresseerd is in het hoepelspel en zo het nuttige met het aangename verenigt.

De jury is zeer enthousiast over de vindingrijkheid van de ondernemer. Ook zijn slogan ‘De Kastanje zonder Franje’ spreekt zowel beoordelaars als het publiek aan. Al met al genoeg reden om Fritom als winnaar te laten terugkeren naar het Groningse Wildervank. Grote verliezers zijn de afdeling Inkoop van het Ministerie van Defensie en het Wildober Multicentrum te Godlinze.

De jury bestaat uit hoogleraar marketing Wibbe van den Achterhand, agile coach Marcia Barberry en kantelaar Jan Rotmensen. De hoogblonde Barberry legt uit dat de voorgestelde klantvraag van Defensie gebrekkig is; met name het winterseizoen blijft onbenoemd. Die van Wildober wordt juist veel te breed ingezet, zo oordeelt de jury unaniem.

Volgende week proberen onder andere de volgende organisaties elkaar de loef af te steken met de beste klantvraag: de afdeling Informatisering van de Belastingdienst, Acquisitie Kippenvlees van McDonalds en de Inkoopafdeling van de Nederlandse Spoorwegen.

Hoe scherp de klantvraag van RTL zelf was, valt nog te bezien: de eerste aflevering werd door 300.000 mensen bekeken en gewaardeerd met een 6,7.